央视聚焦！佛山以集体诉讼提高预付式消费的投诉解决率

近日，中央广播电视总台经济之声《天天315》大型融媒体活动“消法护航消费30年”聚焦报道了《佛山方法：以集体诉讼提高预付式消费的投诉解决率》。

集体诉讼模式究竟有何独到之处？

让我们一同探寻其背后的亮点与成效

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央视采访调研团队与佛山消委会相关人士座谈

近年来，预付式消费导致消费者权益受损害的事件时有发生。据不完全统计，2023年以来，广东各级消委会共处理预付式消费投诉42904件，主要集中在美容美发、健身、餐饮、教育培训、婚介服务等消费领域，案件调解成功20660件，调解成功率为48.15%，为消费者挽回经济损失4948万元。

广东省佛山市市场监督管理局消保科科长钟颖瑶介绍，佛山正在积极采取集体诉讼的方式，为消费者提供全链条法律服务，更有针对性地处理消费者投诉问题，使消费纠纷调解更专业、更高效。

佛山集体诉讼模式主要分为两个阶段实施：

探索阶段

聚焦预付式消费经营模式下，商家经营不善倒闭或“卷款跑路”引发的群体性消费纠纷难题，深入剖析预付式消费模式的运作机制、风险点以及消费者权益保护的现状。针对预付式消费顽疾根治难、调解形式难以约束“跑路”商家、消费者维权成本高、维权意愿难以实现、对经营者难以形成震慑力等现实问题，佛山消委会开始探索运用法律手段多元化解决消费纠纷。

在探索前期，由于现行的民事诉讼法体系里并没有规定支持诉讼的制度，开展支持消费者集体诉讼属于创新工作，无章可循。佛山消委会主动与法院、检察院、律师顾问团律师等专业人员进行研讨，凝聚多方力量，探索预付式消费领域的维权方式，开展可行性、合法性的论证，并于2021年在全国首创出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，指派律师顾问团律师免费代理了首宗教育培训领域的集体诉讼案件，支持消费者集体诉讼工作也被中国消费者协会列为多元化解决消费纠纷的重点试点项目，《首创支持预付式消费集体诉讼 共建共享安全放心消费环境》获评“第四届市场监管领域社会共治优秀案例”，集体诉讼成效被编入《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。

支持消费者集体诉讼工作首战告捷，2021年5月佛山市南海区人民法院作出判决并生效，判决解除消费者与经营者之间的教育培训合同，经营者向消费者退还剩余培训费及相应利息，公司股东对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。同年9月，结合教育培训服务纠纷持续增加的实际情况，佛山消委会继续受理了2批次共200多名消费者关于教育培训机构集体诉讼申请。至此，佛山消委会支持消费者集体诉讼工作探索阶段取得了圆满成功。

试点阶段

在探索阶段，佛山消委会通过指派律师顾问团律师免费代理的形式，支持消费者集体诉讼。消费者获得了优质的法律服务保障，大幅降低消费者维权成本，打消了消费者的顾虑，提高消费者通过法律途径维护自身权益的积极性。但如何保持支持消费者集体诉讼工作的持续性、常态化？

为此，佛山消委会深入辖区走访调研，主动发掘并围绕本地区消费纠纷重点难点问题，积极探索其他支持消费者集体诉讼的形式。2022年起，佛山消委会继续加大集体诉讼实践力度，采取为消费者提供意见建议、代拟起诉状模版、提供维权指导等多种支持形式，通过试点先行，指导高明区消委会开展支持消费者集体诉讼工作，出台相关管理办法并在探索实践中不断修订完善，在今年3月，制定了工作流程图、梳理工作文书模板，包括《支持起诉意见书》《支持起诉申请表》《诚信诉讼协议》进一步明确了支持诉讼的对象、条件和方式等，标志着支持预付式消费纠纷集体诉讼工作朝着多元化、标准化、规范化方向迈进。

通过试点先行，截至目前，佛山消委会支持消费者集体诉讼工作主要采取两种形式，一是对案件性质较为复杂、经营者无法联系或涉诉金额较高，社会影响大的，通过指派律师作为消费者的委托代理人提起诉讼，指派律师费用由消委会承担，限于一审，不包括代理申请法院执行阶段工作；二是对案件性质较为简单的，由消委会指定律师或者安排工作人员代消费者撰写诉讼状，由消费者自行起诉，消委会为消费者提供法律咨询、收集证据材料等诉讼指导。

通过探索和试点，截至目前，佛山消委会先后开展了教育培训、美容等多个领域的支持消费者集体诉讼案件，涉及消费者多达323名，诉前调解及法院判决返还金额约119.89万元。集体诉讼工作有效维护了消费者的合法权益，提升消费者对维权工作的认可度和满意度，获得了消费者的肯定和社会各界的赞赏认可。

下阶段，佛山消委会将全面总结预付式消费集体诉讼工作成效，继续深化公安、法院、检察院、各委员单位、律师专家等各领域合作，围绕消费领域难点堵点问题，在支持消费者集体诉讼工作中，探索更加便捷、高效、节约诉讼资源的形式。

往期回顾
REVIEW

来源：佛山市市场监督管理局

编辑：黄嘉明

校审：周俊良

主编：黄玮晶